地服之声，听见不一样的真情服务。
文 | 陈淑君 · 主播 |韩东雪
亲爱的朋友，你好。今天地服之声将带您走进陈淑君老师的另一本著作《真情服务》，欢迎您的收听。
在阅读时，可以回顾上一学：
（十六） 服务标准（一）服务标准仅是企业为客人提供服务的最低要求
（十七） 服务标准（二）：标准制定
（十八） 服务标准（三）：标准执行
（十九） 服务标准（四）：标准落地
真情服务篇
（二十） 服务补救
面对服务失误，第一时间做出积极的反应，第一时间承认失误的事实而不是解释，第一时间向客人表达歉意，第一时间改正服务失误，这就是针对服务失误进行的有效服务补救。
服务补救应以预防为主，补救为辅。服务补救应本着以下原则：
1、及时性策略 2、真诚性策略 3、区分不同客人的策略
服务补救既是一种客人满意观念，更是一种竞争策略。
（二十一） 服务产品质量，客人说了算
由客人说了算，需要我们鼓励客人投诉而不是限制客人发言；由客人说了算，需要我们有正确的企业文化，有良好的服务意识，有领导为员工服务、员工为客人服务的机制和措施；由客人说了算，需要我们时刻保持清醒的头脑，有爱护自己员工之心但不能有盲目的“护犊”情怀，爱但不溺爱，这才是“养儿”之道，有了这样的道才有企业繁荣的未来。
（二十二） 服务是一种最好的营销
服务质量好坏是决定客人购买和离去的关键因素，也是营销必不可少的手段。
企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列服务活动，从学术的角度讲，就叫服务营销。
服务是一种最好的营销，而产品的准确定位、产品质量的可靠、产品价位的合理、有创意的营销手段是经营者必须思考并付诸实施的问题。
今日小结：
1、服务标准只是服务的最低要求，服务的最高要求是客人满意，客人满意的服务才是高质量的服务。
2、任何一个服务企业，万不可僵化地执行服务标准，员工一定要根据现实的一些特殊情况，以客人需求为出发点，灵活地在标准服务基础上为客人提供满意的服务。
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