线上线下融合是政务服务创新发展方向

二、线上线下融合的主要困扰

首先，线上线下建设各自为政。究其原因有两方面：

一是线上线下平台建设主体认识不同。线上线下平台管理机构不统一的现象普遍存在。部分大厅认为线下办事是主流，缺乏线上办事动力；互联网政务平台则认为线上办事是趋势，甚至可以取消实体大厅。认识分歧造成线上线下融合推进缓慢。

二是线上线下平台建设思维和重点不同。互联网政务服务平台当前建设强调大而全，即覆盖的部门多、服务资源全、服务功能全，对服务深度和质量关注度较低，，上述差异造成实体大厅网上高质量延伸比例低。

其次，线上线下管理各行其道。

线上线下平台服务管理系统自成体系。超过70%的实体政务大厅建立了综合审批管理平台，但这些平台与互联网政务服务平台往往互不关联。不少地方将办事信息分批录入线上平台，数据时效性差，甚至上一秒在申请，下一秒已办结。

线上线下监督管理方式和考核标准不同。实体政务大厅将现场监督与制度管理有机结合。线上平台以电子监察为主，但由于数据不同步，。在考核方面，线下侧重考核办件效率和质量，线上侧重平台功能和事项内容，。

第三，线上线下资源各不相同。

线上线下平台服务范围不同，服务标准不统一。实体政务大厅进驻部门和事项数明显少于互联网政务服务平台。从服务标准来看，大厅的服务事项细化程度与实际办事一致，而互联网政务服务平台的服务颗粒度大，有些办事指南看完后都不知道该提交什么材料。

线上线下平台服务资源更新与服务时效不同。部分线上平台资源更新滞后，提供的表格与实际办事不一致。在服务时效方面，超过97%的大厅提供当场办结的服务事项。相比之下，线上平台还存在在线咨询无人应答、在线预约无人受理、在线申报无人反馈等突出问题。

第四，线上线下服务冷热不均。

线上线下办件量悬殊，线上平台影响力不足。实体政务大厅的办件量约为互联网政务服务平台的3倍，如考虑全流程网上办理比例，这个差距扩大至数十倍。此外，Alexa数据显示，领先的线上平台国内排名在5000位之外，多地企业群众也表示并不知晓当地有线上平台。

线上线下平台脱节降低线上办事热情。实地调研中，某位办事人提前在网上预约，到大厅后才知道预约号不能用，还得现场排队取号。部分政务服务平台的在线申报未提供详细的表格示例，企业群众不知道该怎么填，只得现场跑一趟，线上填报形同虚设。

三、线上线下融合发展的建设方向

首先，建立一体化网络化的服务体系。

统一的服务界面。以互联网政务服务平台为总界面，同时根据需要自主连接微信公众号、支付宝、淘宝、头条新闻等用户规模庞大的社会化平台，实现入口统一、渠道多元。

强大的后台支撑。以各级综合性实体政务大厅为核心，辐射延伸至村居的服务网点，为线上服务提供人员、技术、业务等支撑，形成体系化、专业化、系统化的支撑力量。

联动的管理机制。线上线下管理机构统一消除利益分歧。通过一个团队管理快速推动线上线下利益一致、目标一致、行动一致。在此基础上再着手建设统一的管理平台和服务标准，提供无缝对接的无差别服务。

其次，搭建全程留痕的服务监督体系。

视频监控记录办事全过程。线上线下一体化使得无论是线上还是线下提交的办事申请，都能建立起申请事项与办事人员、办事过程的映射关系，等同于将视频监控范围延伸到线上，。

电子监察记录接关键办件节点。通过电子监察系统同步记录线上线下接办件时间、人员、流程、状态、结果等关键节点信息，，。

多种渠道高效处理服务投诉。将咨询投诉受理区、政务服务热线以及线上的投诉信箱、政务微博、政务微信等渠道有机结合起来，实现多渠道受理投诉，统一汇总处理，提高服务投诉反馈的及时性和专业性水平。

第三，重构科学有序的服务管理体系。

技术创新驱动服务内容优化重组。线上线下服务融合在一定程度上打破了部门边界，能够提供“主题式”“套餐式”服务。“主题式”服务围绕诸如企业开办等特定需求，整合相关的所有服务事项，提供一揽子服务；“套餐式”服务通过信息化手段实现多个部门申请表格、收费表单的一次性填写，已填信息自动关联。

技术创新驱动服务管理模式变革。信息化技术在服务管理模式创新中的作用已经显现。广东省佛山市通过建立统一的业务系统，辅以管理制度创新，开创了“一门式”服务模式的先河。在线上线下融合前提下，技术创新将推动多渠道多部门协同服务模式，多主体共同参与管理模式的实现。

第四，加强人性化智能化的服务体验。

线上线下资源共享减少材料提交。普查数据显示，实体政务大厅部分事项通过数据共享减少申请材料60%以上。线上线下融合后，跨部门、跨层级、跨区域的数据共享将成为可能，更多的材料提交将通过共享实现，甚至有些事项只需身份认证就能“零材料”办理。

线下协同会商实现复杂事项线上联审联办。线上线下融合为复杂事项上网创造了条件，由于各联审部门已集中进驻实体政务大厅，对于有异议的审查意见或复杂问题可以随时发起线下协同会商，从而推动复杂事项线上办理。

大数据分析支撑线上线下服务同步升级。线上线下服务融合将产生海量结构化、实时的数据资源，通过大数据分析服务之间、服务与用户之间、用户之间的关联关系，在此基础上优化流程，合理配置资源，辅以智能化手段，提供个性化、精准化、智能化的服务。