段涛:上海市第一妇婴保健院怎样应用新媒体

2022-05-17 06:01:00

2016年9月20日，，他系统的介绍了上海市第一妇婴保健院的新媒体使用实践、案例以及自身的实践等，阐述了新媒体对医院市场、品牌与患者体验的价值，并分享了新媒体使用的原则和注意事项。

本文根据段涛院长《用新媒体手段增进医患和谐》整理而成。通过本次分享，我们希望能够让医学工作者和医院管理者有所启发和思考。以下为段涛院长主旨演讲精华：

这是个新媒体时代，如果公立医院还没有应用好新媒体，这会让公立医院在与社会和患者沟通时存在很大的问题。

今天，我有以下几点方面与大家分享交流。

第一个方面，关于“段涛医生”和“段涛大夫”的实践

2014年3月，我开始写新浪微博。

不久，2014年8月19日发生了一件事情，我院成功抢救了一例羊水栓塞患者。而就在此前湖南的一家医院发生了羊水栓塞事件，湖南这家医院的事件对医疗系统产生了非常大的负面影响。

羊水栓塞的成功抢救是概率非常小的事件。我们医院的同事在朋友圈分享了成功救治患者的医护工作者的照片及心情。没有想到朋友圈转的非常快。当时我们对于此事有所保留，主要是出于两方面考量：首先患者后面还面临许多不确定因素：第二是，湖南刚刚发生这样的病人不幸离世的事件，我们此时发布会对同行造成不利影响。

在这里我必须要强调，羊水栓塞的成功救治是小概率事件。当时我们的这位孕妇在病房里发生羊水栓塞，主治医生做了一个非常规决定。这位病人“走”是正常的，“不走”是非常难得的。

因此，基于系统观和对整个医疗行业的考量，我们当时对此事的公开有所保留。

但是，在新媒体时代，我们可以有所保留，却不能完全沉默。当时，我在外地的会议期间，慎重审慎的思考了此事，并与相关部门的同事沟通处理方式。我在第二天写了一篇文章。后来，国内一位在危机管理领域十分知名的大学教授几次将这篇文章作为成功的正面沟通的案例。在新媒体时代，态度是如此重要，有时，院长直接发声公众更愿意接受。

三年来，新浪微博”段涛医生”：粉丝数量达到29万，院长日记平均阅读量14.6万/篇，科普平均阅读量34万/篇，其中七夕节前夕对女性的科普提醒文章《别相信你男朋友的那些鬼话》一文阅读量达到了333万；微信公众号“段涛大夫”粉丝14万，院长日记平均阅读量2.8万，科普平均阅读量4.9万。

我利用了可利用的碎片时间来写公众号。作为一名院长、教授，还有许多工作。我今天上午看了48个病人，还做了一台手术。我的门诊病人有一些特点，外地人多、外国人多、有钱人多，有问题的人多，还有纠结的人还多。在做网络科普之前，我上午看20个病人已经非常累了，但是现在许多病人已经关注了“段涛大夫”，对基本知识有了相对充分的了解，这让沟通的效率大幅提升。这是网络科普的一个非常显性的好处，极大的提高了生产效率。

我的文章，三年了，雷打不动坚持要写，每周两篇。心情好要写，心情不好也要写。我想和大家说，做新媒体，坚持非常重要。

第二方面，上海市第一妇婴保健院在新媒体方面的实践

我刚做正院长的时候，我们医院的分娩量全市大约排名第五位第六位。三年前，分娩量达到了全国第一。在这里，我很真诚的和大家说，我们首先要正视新媒体的力量。当你尊重并善用新媒体时，会给医院、医务工作者和患者带来巨大的好处。我们医院除了达到了全国分娩量第一的量的成长，也实现了患者体验的质的突破。

今年上半年，我们与健康报共同举办全国医患友好度大会，我去搜索了大众点评网，惊喜的发现，我们医院三个院区都是四颗星，这在公立三甲医院当中是非常罕见的。

我们医院在量和质两个方面的发展，很重要的一个原因是抓住了新媒体发展的脉搏。我们基本每一步都没有落下。因此，我建议大家要善用新媒体。利用新媒体可以做什么？

我认为主要是三个方面：1、塑造品牌美誉度，2、扩大市场占有率，3、提升患者体验。

塑造品牌美誉度。

我在开始写微博、微信之后，对医院同事产生了带动。现在上海市第一妇婴保健院形成了以医院公众号、服务号为核心，以科室微博与微信公众号为亮点，医生个人微博微博与微信号为特色的新媒体矩阵。除了为公众带来了权威且带感的实用科普，也成了医院品牌的阵地。这个品牌阵地，是自主的。对于一妇婴品牌美誉度的提升贡献巨大。不仅如此，我们不只成就了医院品牌，也成就了一批医生的个人品牌。

扩大市场占有率。

我们医院比较独特，我们医院很早就成立了市场部。伴随着品牌美誉度的提升，与营销思路的市场化运营，我们医院的市场占有率有了大幅提升。

提升患者体验。

这是我想与大家特别强调的一点。前两年，我们将市场部更名为市场与患者体验部，名称的变化，大家可以看出我们对患者体验的重视程度。新媒体具有交互性，我们在新媒体的应用方面，我们非常重要的目标是如何运用新媒体来提升患者体验。在这里我们与大家分享一个我们的新媒体互动沟通案例。这就是“直说”，“直说”的SLOGAN是，你敢说，我就敢改，是对我们的投诉咨询渠道的一个整合。“直说”专门用以接收“患者投诉与意见”，由市场与患者体验部收集这些意见，并根据患者提出的意见进行改善。一开始，“直说”反馈确实是各种投诉，负能量滚滚，许多人也有担心。把病人的投诉发出来，会不会给医院带来伤害。但是，我们将这些患者的投诉作为改进流程与服务的驱动力。我常常与同事们讲:我们有这么多问题，我们不指望发生翻天覆地的变化，但是我们可以每天变得比昨天更好一点。

自从5、6月份我们将多渠道来源的客服平台整合后，7、8两月数据显示，我们处理患者需求的量明显增加，从之前的每月6000条左右，达到了每月一万多条的诉求解决量。同时，与去年同期比，增长了84%的处理量。

在对投诉与咨询渠道进行整合后，有了”直说“以后，我们又有了”小依在线“，我们最近还应用了智能机器人做网络客服。

现在，我们就是在每天都比昨天更好一点。

第三方面，应用新媒体需要明确的一些事

我想与大家说，做新媒体需要有一些坚守的原则和注意事项。

1、新媒体是沟通的手段，不是目的。新媒体不应该变成一个简单的考核一个部门的KPI，我们还应分析新媒体用以提升医院管理和服务的价值，并在此基础上作应用。

2、线上沟通与线下服务的匹配。不要夸大，如果线上夸大，病人到医院一看，不是那么回事，病人会因为被骗而生气。

3、新媒体沟通的及时性和互动。新媒体的这两个特征大家都需要明确。有时，你不说，病人去朋友圈说，你更加被动。

4、写你所做的，做你所写的。

5、宣传与沟通是两回事。宣传的特点是，不互动沟通。和宣传的单向性不同，沟通必然是双向的、平等的对话，沟通必须要诚实。

6、让懂新媒体的人负责新媒体的管理和运作。

7、紧急突发事件沟通的原则。 Honesty is the best Policy（诚实是最好的策略）。强调官方权威渠道，强调员工保护患者隐私的重要性。

最后，我想和大家分享我常常说的观点，其实绝大多数病人的要求真的不高，

1、Keep me safe（保障病人的安全）

2、Heal me（把我的病看好）

3、Be nice to me（对我态度好一些）

4、Don’t waste my money （别浪费我的钱）

我们对照这四点在做。我们通过了DNV认证，抓医疗质量与安全，让病人有安全感；我们努力的治疗病人，尽管不是每个人都能够被救治；我们很注重患者体验，希望他们感受到我们对他们的好；我们的平均住院天数只有四点几天，是除了五官科医院之外最低的，耗材比也非常低。

我们始终要把患者放在第一，这是我们每天一点改变的源动力。

谢谢大家！

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