从管理到基层 最全医院各级人员培训总汇

第一部分   管理人员的培训

1、如何做好管理人员的招聘和培训工作

如何在最短的时间内，用最有效的办法培训好管理人员，使其尽快地适应公司的不同岗位，发挥作用是一个值得我们研究的问题。

一、认真做好选聘工作

选聘工作是一个“伯乐识马”、“慧眼识英雄”的过程。选聘应由管理人员挑选管理人员，医技人员挑选医技人员，这样口对口挑选能有效避免选聘工作中误选和漏选。

目前，社会上应聘者求职者多，可供岗位少，有些应聘者已具有一定的应聘经验与办法，应聘人员良莠不齐，鱼目混珠者不少。还有少数应聘者善于投其所好，你招聘什么人才，他就装扮成什么人才。虽然一经试用，最终还是被淘汰出局，但毕竟浪费我们的时间、精力、财力，贻误我们的工作。因此在招聘工作中要注意口对口招聘。

其次，要做好复试工作。复试工作的重点是单个筛选，应由公司管理人员和医技人员组成复试小组，对应聘人员进行个别谈话、考察，要从不同的方面，不同的角度设计问题，达到洞察对方，弄清对方真实的能力，对应聘者中的重点对象，公司领导要亲自参加选聘，这是选聘工作的关键，每一次招聘能挑选几个真正的人才加盟公司那就是成功。

二、培训工作是认识—实践—帮辅—培养—造就的过程。

1、对录用人员的再认识

录用人员到各个门诊点意味着培训工作的开始，也是对他们的一个再认识的过程。从初选到录用，只是对应聘人员的初步认识，这是表面的印象，真正了解他们还应在实际工作中考察，这是实质，“听其言，观其行”，是不是一个管理人才。到了门诊后，一个星期左右的时间就可以看出来，谦虚、谨慎、好学、上进、吃苦、耐劳、身先士卒、敬业精神这些管理者应具备的品质都应在一个管理者身上体现出来。实习管理人员到达门诊后，门诊主任应跟他们个别谈话一次，介绍公司和门诊的概况，布置和学习工作内容，然后要他们深入门诊，多看，多听，了解病人从进院到出院的全过程，熟悉各个科室的工作情况，弄清医疗设备的作用，先接触门诊的医护人员，这个工作就象工厂的厂长一样必须懂得从原材料进厂的全部制造工艺、生产过程，你才能谈得上对一个工厂的管理。同样，一个门诊主任，必须清楚门诊的全部科室，所有设备和整个门诊工作，你才能谈得上对门诊的管理。还要求他们多看医学书籍，清楚常见病和常用药品，检测方法的一般常识，学会看处方、化验单。这一阶段的时间为十五天左右，要求是边看，边听，边学习，边思考进入管理的角色。门诊部主任在这阶段的主要任务是观察，如果是个管理人才，可以留下来继续学习。如果不是，可以建议公司调走，这对公司对学习者本人都是负责的态度。

2、进入实践阶段

这一阶段对学习人员来说，是一个练兵的过程，实习的过程，门诊主任在这一阶段应有意识、有目的、有计划地安排，分配一些具体的工作给他们去做。给他们展示自己管理水平的机会。如处理内部事务、设计广告、内部管理。但要告诉实习人员，虽然是实习管理，必须切记处理工作不要用命令的口吻说话，而是应用商量、讨论的方式。特别是在内部管理上，尤其要注意，要当好一个管理者，先要做好一个学习者、服务者。门诊主任对实习人员既要放手让他们在实际工作中锻炼，又要掌握好原则。做到放而不乱，使门诊工作不受影响，对实习人员所处理的工作，主任要检查一次。发现处置不当的要及时纠正。

3、帮辅、培养、造就

经过前两个阶段的考察，实习人员是否是公司所需要的适用管理人才应该很明确了。如果是，实习人员进入第三阶段，即对他们进行帮辅、培养、造就。这一阶段，门诊主任要与实习人员多接触、多交谈。言传身教，毫无保留地将自己的管理经验和方法传授给他们，这是对实习人员和公司负责的态度。这段时间对实习人员的工作要及时指点，好的要鼓励，不足之处要指出。门诊主任的帮辅工作要具体、全面、重点地告诉他们如何管理好一个门诊部，如何开源节流，提高门诊效益。门诊部常见的问题及处理原则。还要他们写体会，小结，特别要鼓励他们大胆找出所在门诊工作中的不足之处，提出建议越多，越证明他们出于公心、对公司负责，这才是公司真正需要的人才。门诊主任部门讳疾忌医，更不能对实习人员指出问题，提出建议不高兴，压制。而应鼓励、表扬他们，并诚恳接受，及时采纳。这是一个好的门诊主任应有的胸怀和态度。像这种能提出门诊工作中的问题，提出改进意见的实习管理人员是有开拓精神、有真才实学，视工作为重的人才。门诊主任应向公司重点推荐。

经过一段时间的帮辅后，如果是一个较好的管理人才，主任要着重培养、造就他们。结合门诊的实际，告诉他们如何建立外部关系，如何理顺内部关系，如何控制成本，提高效益，门诊主任的工作重点和管理措施，如何调动医护人员的积极性，如何制定较好的分配政策，帮他们总结实习中的体会，至此，培训工作基本完成。门诊主任则要如实地写出实习人员鉴定并提出任用建议，一般来讲，管理人员培训结束后，对他们的聘任不要一步到位。最好是先从管理员做起，然后根据其在工作的表现逐步升职。较优秀的管理人员可先做主任助理或副主任，特别优秀的人才可先做见习主任，见习期一个月，一个月结束后，工作确能胜任，再正式聘任为主任，这样稳妥地聘任对管理人员的成长，对公司都是有好处的。

4、如何才能成为一个称职的管理人员

要做到以下几点：

a、要有事业心、踏实做人，勤奋工作，处事要公正，必须以身作则，在群众中要有威信。

b、要懂管理、会管理，善于做人的工作，善于理财，将钱用在刀刃上。

c、要懂技术，一些基本病种的治疗知识，基本的药物用途、种类等基础知识必须要懂，知识是无止境的必须不断学习。

d、要有较好协调关系的能力，确实协调好与医政、药政、工商、财政等部门的关系，要有人际沟通能力，处理好自己手下及上级的人际关系。

e、要有应变能力，处事果断坚决，随时发现新情况，处理新问题。

5、如何加强内部的管理

要做好内部管理必须做到几点：

a、要管人要先管好自己，以身作则，要有的放矢的工作，设置必要的奖惩机制，鼓励多劳多得，充分调动医护人员的积极性。

b、必须重视并正确处理各方面的关系，切实做好协调工作。

c、门诊可以定期开展评选最佳工作人员，设置相应地奖励标准，通过评定的方式调动医护人员的积极性，提高整体医疗水平。

d、必须注重经济效益和社会效益的相结合。

e、加强制度的执行力度，以制度来管人而不是人来管人。

f、设置相应的监督检查小组来加强对制度等方面的监督检查。

6、门诊内部管理人员应当注意什么

a、管理人员一定要注意着装一定要整齐、干净。

b、管理人员在医务人员面前的言行举止一定要注意形象，说话要有分寸。

C、有病人时管理人员不得和医生说话，以免干扰医生和病人的交流。

d、选医生时一定要了解好医生的能力、口才应变能力（灵活程度）。

e、管理人员必须做好医护人员的后勤保障工作。

f、管理人员不得影响医护人员的正常休息。

g、做好各种保密制度如医护人员的工资、病人的资料等。

h、加强各种化验试剂和设备的管理。

i、防止医生介绍病人去别的地方看病，偷卖自己的药,到别的地方去做化验或留电话与病人背后联系。

j、加强广告的投放、发布的管理，做到以最少的钱取得最大的广告回报。

7、如何才能运作好一个门诊

作为一个门诊，是公司下属的一个基本运作单元，基于公司特点，公司方面往往是隐在背后，作为坚强的后盾，以保护门诊，提供门诊运作所必须的各种条件，出现在社会上的往往是一个个独立的医疗机构或合作点。门诊主任往往是作为一个点的管理者的面目出现，如何充当好这个角色，如何运作才能使门诊在目前的激烈竞争中立于不败之地，取得良好的经济效益和社会效益。

作为一个门诊主任，要善于理会领导的意图，并将领导的要求付诸实施，了解公司的长期规划目标，尤其是在公司面临创业的关键时刻。每一个门诊运作得好与坏，都是非常重要的。

要运作好一个门诊，必须做好内部、外部的良好配合，再强的业务主任，如果外部环境差，无就诊患者，再大的本事也无法发挥。反之，如果患者多，而门诊又不能把握好这些资源，经济效益也无从谈起。一个门诊运作的好坏，必须要做好内部建设和外部的工作，使门诊在一种安全、稳定的环境中有序发展。

一、外部方面：主要依靠公司领导及后勤主任积极的开展工作，表现在两个方面：

（一）公关：针对与门诊有关的政府机构，采用有效的方法，得到相关人员的理解和支持。

1、政策上得到支持，及时了解到政策的变化，制定相应的对策。

2、规避不必要的麻烦和检查，使门诊稳定，少受干扰，有序发展。

3、广告上得到支持，在其他医疗机构无法做出广告时，采用有效的方法做出，以提高品牌效应和知名度。

（二）广告：由于广告具有时效性、阶段性和区域性的特点，一定要把握好广告媒体方法的投放及创意。

1、创意上：了解患者和读者的心态，寻找有效的广告用词，起到切入口的作用。

2、媒体选择：根据地方情况及所在区域的竞争状况灵活拟订。

3、费用投入上，原则上控制在门诊收入的20%左右，但对新开的门诊，应灵活掌握，早期应以能打开局面，提高知名度为最重要。

二、内部方面：

主要做好两方面的工作，环境和医务人员的素质。

（一）环境：包括装修，摆放各种物件，花草方面的点缀，人员的着装，言谈举止的要求，达到患者一进入门诊，感觉是正规、专业、收费是透明的，感到进入是放心的，选择我们的门诊是正确的，也能达到治疗的目的。

（二）医务人员方面：充分了解我们的体制和国有的不同，运作方法也不同，注意到言谈举止，摆正心态，做好沟通工作及相互之间的配合。

（三）服务方面：医务人员在处置病人时，要有自信、权威、果断和专业，这样才能让患者感觉到我们是值得信赖的，有吸引力，要让患者有感觉到我们会尽量为他节约费用的，努力为他根治所患的疾病，能够尊重他的隐私权和自尊心，在治疗好病人的疾病后，还能起到宣传，引导他周围人群就诊的作用。

三、门诊主任怎样才能达到上面的要求：

（一）必须具备良好的心态：每位门诊主任必须给自己定位，知道自己有那些不足，为什么开展工作不利呢？必须要有良好的心态。俗话说：心态走在能力前，能力走在业绩前，人的一生是心路历程，心态不正，万事无成，心态方面，必须具备：

1、创业心态：成功是解决问题的唯一办法。要让医务人员以门诊为家，以门诊的成功为荣，主任首先要有全身心放在门诊，搞好门诊建设的创业心态。

2、学习心态：良好的学习心态，才能始终在业务上立于不败之地，才能带领门诊医务人员走在专业的龙头，也能使人做到谦虚、专注、专业的融会贯通，才能带领医务人员由外行走向专家，成为具有一定的商业头脑和谈判技巧的行家型的专家。

3、助人的心态：心胸宽广，帮助别人，才能得到别人的帮助和支持，也才能使门诊成为一个团结、良好的团队，才能做好事业，得到成功。

4、付出的心态：付出才会杰出，做每件事都寻找回报事业是做不大的。

5、合作的心态：真正的强者，一定是懂得合作的人，合作心态不到位，将难以借到力，不善于合作的人，不论能力如何，将会孤立，合作达到一定的境界，就能达到业绩的倍增。

每一位基层领导本身必须具有一定的魄力，真诚待人。因进入我们群体的人，是因为相信这群人，从而相信这个事业，进入合作。门诊主任本身具备良好的心态，才能正确观察和了解每一位医务人员，调整好医务人员的心态。

（二）如何调整医务人员的心态

主任必须去观察医务人员各方面的优点和不足：1、强调具有专业理论基础，2、市场经济头脑，3、沟通能力，4、性格，5、敬业精神，6、稳定心。只有全面了解医务人员各方面的情况，才能找到相应的解决办法。

1、针对医生的性格：内向性格在指导上，多采用鼓励加引导的办法，外向性格可采用批评加鼓励的办法。

2、有些医务人员，往往存在以自己为中心的心态，常常在话未说完，处方已经开出去了。患者难以接受，甚至跑人的情况，导致病人不满意，也无法完成疗程。

3、以自己为中心的医务人员，常常难以吸收别人的优点，对主任灌输的新观点难以接受，导致门诊主任对门诊的管理无法正常运作。这种情况往往局限于自己的能力和感觉，无法做到灵活处理病人，达不到优秀的程度。

（三）报表分析

在报表分析中，以下几点是重要的，有利于提高医务人员的潜能。

1、通过对报表对每个病人的承受力分析，得到综合市场情况，制定相关的比例和处方，指导不足，提高门诊的综合运营能力。

2、对所有业绩分析解剖，得到市场大致能做到什么样水平。

3、综合分析每个医生的处方状况和不足，及时调整，以优秀医生的优点来指导其他医生，协助不足的医生制定相应地方案，纠正不足，整体提高。

4、疗程分析；要分析：处方习惯、首液情况、疗程情况、辅助治疗情况

首液差，疗程差，辅助差：综合业务能力及技巧差，必要时再培养或淘汰。

首液好，疗程好：灵活运用，应是优秀医生，对这类医生，提出更高要求，便于带动门诊其他医生。

首液好，疗程差：可能心太软，对动作机制了解不够或业务能力偏差，加强这方面的指导。

处方高，而物理治疗差：多授辅助治疗的重要性，提高认识。

处方低而物理治疗好：心态可能需要调整，做到均衡发展。

第二部分 医生的培训

1、接诊的培训

（1）接诊语言的表达技巧培训

a、对本院的检测手段、药品、治疗方案及辅助治疗充满信心，对各种疑难杂症有信心，有能力治愈。

b、善于分析，总结各种病人的心理特征，针对不同的心理特点，灵活应用不同方法、方式说服病人。

c、对病人问候热情，像朋友式关心病人，但防止过于热情，不能让病人觉得在求他治病。注意倾听患者表达，不要随意打断患者叙述。安慰病人，消除其恐惧心理，让病人信任医生。

d、从服装、言谈、举止分析其知识水平和经济状况，因人而异。

e、对初诊的，分析他们真的初诊还是从他院转来的。告诉病人疾病的危害性，使病人认识到治疗疾病的重要性和及时性，以及不规范治疗和中断治疗的危害性。充分利用新特药、中西医结合和特色辅助疗法来说服病人。

f、对初诊的，一定先输液（可多可少）。实在不行，先开外用药，并且交代病人明天一定要过来，要正规足量治疗才能治愈。

g、对走过多家单位多次治疗，熟悉药品的，应实事求是，用新药、中西医结合和特色疗法来说服。

h、当病人要求口服时，应交代吃一个月的口服药，不如输液七天，并且还不一定治好病，最终还是要过来输液能治好，这是医生的经验总结。

i、当病人问多少天多少钱时，医生只考虑治疗方案的好坏，对多少钱也不知道，要随着病情的发展灵活调整，因人而异，不是一成不变的，让病人不要注意钱，只要注意能不能彻底治好。

j、对复诊的：鼓励他们要配合才能治好，要建立信心，并可举例说明。治疗一半必须坚持，以免传染给家人。对没有小孩的从生育的角度来劝说，对有小孩的，应从对小孩的传染性来说。对复诊病人，每天过来时，多问一下多检查一下，体现对病人的认真负责，使病人更相信医生，并介绍相关保健知识给病人，不单纯是治病。

k、对电话咨询的，要求他过来检查，否则不能排除其他医院检查的不准确，不能做出诊断，不能制定治疗方案。

l、在我院检查有阳性（他院检查没有发现），应从我院仪器先进角度来说明。并告诉他有部分人是健康的带菌者，暂时没有症状。

（2）初诊病人接诊时应注意的问题

A、对初诊的病人进行巧妙方式的询问。询问方式应当灵活运用。

a、详细为病人介绍病因和疾病的危害性

b、强调在治疗时和医生相互信任，配合的重要性。

B、对病人所阐述的曾经就诊医院和曾经用药做判断并相应作出解释和回答，突出我们的优势（包括医生、仪器、药品）并强调疗程的连续性。

C、运用适当语言进行交流和沟通，使病人产生绝对的信任感。

D、初诊的病例运用一定的语言能力采用灵活的方式，令病人道出真实的病由。

E、在初诊过程中潜意识对病人施加思想压力。

F、对病人的种类进行定位，估计消费水准并开出相应的处方，同时要病人暗示疗法时间和治疗方案。

G、暗示方法分为语言暗示和药物暗示，暗示过程中必须有明确的针对性。如病人存在疑虑则要以热情、乐观的态度进行解释。

H、表示对病人的关心、体贴、达到治疗的目的。

I、掌握病人的相关资料，对症下药。根据消费情况可以分为高、中、低三等病人。必须考虑三种情况：经济情况、家庭情况和社会关系。

J、对消费水平高、文化素质高的病人的处理方式：

a、运用一定的医学理论进行解释、说明，从而达到激发的目的

b、从病人的心态、身份和自尊心入手来促进其接受治疗。

c、从病人的家庭关系、社会关系入手使其产生危机感从而达到治疗的目的。

K、对疾病认识不清，消费水平高，文化素质低的病人的处理方式：

a、无需运用医学理论对其进行解释，重点放在心理治疗。

b、对病人加强了解并给以同情心，达到信任目的。

c、用药灵活掌握。

L、对消费水平低、文化素质低的病人的处理方式：

a、采用心理治疗

b、加强患病的危机意识，随后在做安慰、关心体贴等工作。

c、对其能否接受治疗不抱太大的希望，任其选择。

（3）病人复诊时应注意的问题

如何提高复诊率并不是医生一个人可以将其完善的。任何细微环节出现问题都将影响到整体，因此复诊工作提高必须从以下几个方面加以巩固：

A、从整体上谈

a、门诊主任应起到检查监督作用，关注病人是否已经到位。药房、划价、医生、护理治疗手术的各项具体工作是否按规定落实到位。

b、注意医生和助理医生及各个辅助科室的配合，对病人的提问，每个科室医务人员做到尽可能详细地解释，消除他们的顾虑和疑惑。

B、从心理上谈

医生对病人的了解是诊疗初始的关键。应当如何了解？即在定位后的第二天复诊对病人作大致的评估：

a、病人是否产生恐惧感

b、病人心中是否承担压力

c、病人是否对病情的危害程度有明确的了解

C、从关心角度谈

关心的作用至关重要，以此达到增加信任度、提高复诊率的目的。

a、从语言方面进行安慰

b、从家庭角度进行开导

c、从自身的身体状况进行鼓励

d、写出每天的病例让病人感受到医生重视

e、从杜绝污染方面提出告诫

f、如果病人提出疑问，医生必须做到为其详细解释

D、从用药情况谈

在病人接受药物治疗期间，必须坚持每天给病人介绍新药并变换治疗方案，延长疗程，在进一步增强信任度的同时达到提高复诊率的目的。

E、在复诊的第三天必须谨慎行事，必须对整个工作的进程有一个大致的估计和预测，并对为什么要继续疗程，为什么要继续用药作出满意的解释和回答。前后接轨，避免病人流失。

F、在复诊时必须向病人指出：治愈率和复诊率是相挂钩的，两者成正比。强调初诊后病情如未治愈只会导致病情的复发，增加精神和经济上的负担。

G、护理工作要加强，护士角色不容忽视，应及时对病人进行安慰和心理疏导。

H、提倡医生在接诊时多使用医学原理，给病人就诊初期留下好印象。

（4）与病人交谈的技巧

作为一名医生，首先在交谈前要细致地观察病人的神态、言行、举止，对其作大致的评估，这一点从患者走进诊室的第一眼就应该开始。病人特别是性病病人有着极其特殊的心理状态，怕某些隐私被公开暴露。在交谈时，应尽量避免周围有人干扰，以利于医生和病人个别交谈，容易取得真实可靠的病史。可更好帮助医生分析病情，有助于明确诊断。

尊重病人，在交谈中是非常重要的。由于性病的传播途径有一定的特殊性，人们往往对患者产生偏见，甚至歧视。某些医务人员在接待病人时会流露出蔑视的眼光和指责的口气。使病人望而生畏，或不注意场合大声询问病史，将某些观点强加给病人，都可能得不到病人的信任。热情为病人服务，是医生的职责，也是取信于病人，留住病人的途径。

交谈中，耐心解释了解有关病史的必要性和重要性。晓之于理，动之于情，使病人理解并能把有关情况如实告诉。同时，决不能以恐吓及评判的口气去询问病史。以免误导病人不敢真实反映情况。避免病人返回后“清醒”拒绝复诊，减少纠纷的发生。

交谈中，强调保密，因病史往往会涉及到病人的某些隐私。如果一旦泄露，在可能引起病人的家庭及社会纠纷，甚至造成难以想象的后果，保密制度是医务人员的职责范畴。

在交谈中，应注意以下几个问题：

A、完整的把握原意：分析和把握病人敏感的问题，引导病人谈及病史。

B、有目的地倾听不随意发表自己的观点：交谈中注意听和记，不轻易打断病人的陈述。病人谈得越多，病史掌握会越清楚，评估也更准确。

C、注意交谈的气氛，可从简短的寒暄开始。如“哪里不舒服”“有什么地方难受”等；诱导开始，尽量创造出轻松的交谈气氛。

D、合理和有效控制交谈的进程：包括主要症状，就医经过的询问，节奏的调整，深度的控制等。

E、照顾病人的心理和隐私。

F、在交谈中，还要注意运用引导和追问的技巧。如：

a、当病人对所提出问题理解不正确，答非所问，文不对题时，当病人顾虑重重，吞吞吐吐，欲言又止的时候，当病人一时语塞，对所问问题想不起来时，当病人口若悬河，滔滔不绝而又漫无边际，离题太远时……。总之，当交谈遇到障碍不能顺利进行或偏激话题时，要进行引导。

b、在病人回答明显说谎，不肯吐露其病史时，病人回答前后矛盾，回答含糊不清，模棱两可，或病人回答过于笼统，很不准确等，病史提供不准确，不完整时就要适当地追问。

c、引导和追问实质上是交谈中提问的延伸和补充，是对病人交谈过程中一个必不可少的环节。

d、与病人的交谈，是采用对话，讨论等面对面的交谈方式。整个交谈实际上是医生与病人互动的过程，即是双方相互作用相互影响的过程。一方面，医生收集的病人的病情，感染情况，诊治经过等问题，都会受到病人的回答和态度的影响，另一方面，病人的回答也受到医生态度的影响，且在交谈的过程中，对医生进行试探，考查，也决定能否留住病人和取得病人的信任。因此，在交谈过程中，必须注意运用人际关系交往和交谈的技巧，才能控制交谈过程，获得有价值的信息资料，作出良好的评估。交谈的技巧有：

开门见山，直来直去，投石问路，先作试探。

顺水推舟，迎波前进，逆水行舟，溯源而上。

顺藤摸瓜，稳步发展，借题发挥，跳跃前进。

竹笋剥皮，层层深入，耐心开刀，循循善诱。

总之，交谈无定势，需要在不同的病人中灵活运用，但有一点是至关重要的，那就是对疾病的认识必须到位。

2、诊疗的程序和应注意的问题

A、看病的程序及注意事项

（1）认真填好病历上的基本项目，如：姓名、性别、年龄等。

（2）详细询问病史，问清症状、发病时间、外院检查治疗情况。

注意事项：

a、在询问病史时，医生要对所患疾病有初步的认识，然后有针对性的询问病史中有无相关症状。

b、注意询问发病时间，以准确判断疾病的分型，然后决定治疗的方法。

c、重视患者在外院治疗情况，找出其治疗中的问题，未坚持外院治疗原因，不但可以避免重复用药和无效治疗，而且也可以为将来让其接受治疗时找到突破口

（3）查体（按先望后触的顺序）

注意事项：要按顺序检查，避免遗漏。（实验必须在取分泌物前）。动作要轻，要熟练。

a、检查完毕填写门诊记录、病历。

b、检查时要明确告诉患者发现的问题，为确诊需要做的化验项目做准备。

注意事项：1、有些患者不愿意化验或不等结果想直接用药，原则上是不行的。没有检查结果就不能确定病原体，只会盲目给药。不但延误治疗而且还会造成不必要的经济损失。

2、有些病人提出化验费过高，必须和病人说清楚为什么高的原因。从仪器的先进性和检查的特殊性来说明。

3、根据化验结果以及病史和体格检查，选择适当的治疗方法。

4、治疗与否要让病人自己选择，不可以强硬的方式拉病人，工作方式要有“进”和“退”。最好用“退”中有“进”的方法留住病人。

5、要给病人讲清我院的优势，用药合理，规范治疗，采用最新的治疗方案。

6、尽量动员患者在本院观察室输液治疗。可随时观察病情，对疗效不好的可随时调整药物。

7、初诊病人一定要使患者明白治疗须知。

B、对复诊病人应注意的事项

1、对复诊病人要和蔼可亲，优质服务，要询问病人用药后的情况，输液治疗的前2天可问病人用药后有没有不舒服的感觉。3天以后特别是4—6天时一定要问症状有没有改善，对疗效不好的一定要及时调整，千万不可一种药输到底。

2、对复诊病人每次开药都要先检查，对待不同的患者要用不同的语气，抓住病人心理，对症下药。

3、根据患者的病情，经济状况，对可用的种类，药品剂量给以适量调整，以取信于患者。

C、如何回答病人提出的问题

1、关于疗程问题

告诉患者只能在治疗3—4天后才能根据情况估计大概的治疗天数。从细菌对药物的敏感程度和个人的免疫力，疾病的发展程度等方面进行回答。绝对不能告诉患者确切的治疗天数。

2、关于价格问题

肯定的告诉患者我们的药物不贵，告诉患者患的不是一般的病，用的也不是一般的药，量也是大剂量的。总之从多方面来说明我们的价格是合理的。

3、包不包治的问题

因为个人的健康状况，免疫功能，病程的长短不同，治疗后的结果不会完全相同。任何医院对任何疾病都没有包治的说法。我们治了那么多病人，绝大部分都治好了，只要您治疗期间能与大夫合作，树立坚定的信心，坚持治疗会好的。

4、一个疗程要多少钱的问题

一般病人不问我们也不必讲，如病人一再追问还是不讲为好，一则有些病人确实需要输很长时间的液，二则开始把钱讲的太多对病人是一种精神压力，甚至放弃治疗达不到我们医生救死扶伤的目的，但也不能讲的太少，而且告诉病人、这只是一个大概的数字，可能用不了也可能不够，要边治边看，才知道要多少。

3、诊疗过程中各种常见疾病的病原体检查方法的选择

（略）

4、妇科各种常见疾病的治疗方案

（略）

5、如何提高医疗质量

（1）爱岗敬业、医德高尚、作风正派、加强责任心教育。

（2）严格按照医疗规章制度的要求来书写医学文书和按照医学技术常规规范来进行操作。

（3）加强自身的业务技术训练，不断学习补充新知识才能跟上时代的步伐，不至于落后。

（4）科室建立质量管理措施，量化质量标准。

（5）加强消毒隔离制度的建立和落实，强化无菌观念和无菌操作。

（6）不断更新对药物的认识，特别是新特药的作用，禁忌症等。

（7）提高医疗安全意识，完善安全措施。

（8）加强医护之间的协作。

第三部分 治疗人员的培训

1、治疗过程中应注意的问题

（1）治疗时严格按照治疗的操作规程进行治疗操作，不得随意违反操作规程。

（2）治疗时要随时观察病人的反应，一有不对立即停止操作并和医生取得联系。

（3）治疗操作时必须动作轻柔，不得强硬进入。

（4）治疗操作前和病人详细说清楚可能造成的伤害取得病人的配合方可进行治疗。

（5）治疗操作完毕登记相关的资料并领病人到医生处下医嘱。

2、各种常见疾病的治疗操作流程

阴冲洗上药规程：

1、操作前让患者排空小便

2、准备好操作中所需的物品，检查窥阴器和一次性用品的质量。

3、在治疗床上铺上一次性臀垫，患者脱掉侧裤腿取截石位躺在治疗床上。

4、用碘伏棉球（或新洁尔灭棉球）常规消毒外阴。

5、分开小以轻柔的手法将窥阴器放入阴道内，用窥阴器扩开阴道，充分暴露宫颈及阴道后穹隆。

6、冲洗器由内向外冲洗阴道前后及左右两侧穹隆，干棉球吸干冲洗液。

7、放药物于后穹隆。必要时再放一带线棉球或纱布以防止药物掉出，线头露在阴道口。

8、取出窥阴器，干棉球擦拭外阴。治疗结束。

9、上药期间不能同房，月经期间不能上药，保持外阴清洁，禁食辛辣食物。（如上带线棉球或纱布，应嘱患者及时来院把棉球取出）

10、操作完毕进行登记。

11、冲洗完毕及时向医生反映病情的发展并执行医嘱。

磁波的操作规程（直肠、阴道）：

1、开机预热，进入磁波治疗系统。

2、对初次治疗的患者做好解释工作。缓解病人的紧张情绪。让病人知道这是一种安全可靠、无副作用、无痛苦的治疗。

3、在治疗前让患者排空小便（阴道磁波治疗前做常规阴道冲洗）。

4、将治疗温度调至39度，振动幅度调至患者适应。

5、①直肠磁波：患者取侧卧位，双腿弯曲，碘伏棉球常规消毒肛门周围皮肤，治疗探头套上套，外面涂灭菌液体石蜡，操作者右手持治疗探头轻轻送入直肠内，并妥善固定，防止治疗探头滑出体外。

②阴道磁波：患者取侧卧位，双腿弯曲（或取截石位），用碘伏棉球常规消毒外阴及周围皮肤，治疗探头套上套，外面涂灭菌液体石蜡，操作者右手持治疗探头轻轻送入阴道内，并妥善固定防止治疗探头滑出体外。

6、治疗过程中要不断观察仪器所显示的温度及振幅，并不断询问患者感觉如何，根据患者感觉可修改振幅及温度。

7、当系统治疗时间为0时，系统会自动结束治疗。治疗后缓慢拔出治疗探头。

中药保留灌肠操作规程：

1、瞩患者先排空大便。

2、准备好药品及灌肠所需物品（中药约150ml，加热40℃左右）

3、病人取左或右侧卧位于治疗床上，屈膝、臀下铺一次性垫巾。将装有中药的盐水瓶套上挂套接上输液器挂于输液架上，消毒患者肛门皮肤。

4、将输液器去掉针头（或接上一次性肛管）涂上润滑剂轻轻插入肛门13—15cm。然后将纱布块防于肛门口固定输液管。

5、在治疗中如溶液受阻可稍移动输液器，如病人有便意的话应稍降低输液架的高度并减慢滴速，瞩患者做深呼吸减轻腹压；如病人出现脉速、面色苍白、出冷汗、心慌气急，应立即停止灌肠并与医生联系及时对症处理。

6、当药液灌完后，用纱布块包住输液器头轻轻拔出。用纱布擦净肛门，整理用过的器械物品。

7、瞩患者保留30分钟—2小时，方可排出大便，保留时间越长疗效越佳。灌肠后个别患者出现腹泻，可不予特殊处理。

8、治疗隔日一次或瞩医嘱。配合微波、磁波、短波疗效更佳。

3、各种治疗器械的工作原理、禁忌症等

微米光治疗机：

一、作用机理

1、大功率照射（13—14w）能在较短时间内促使病变组织蛋白质固化，促使新的鳞状上皮及细胞生成，达到治愈目的。

　　2、低功率照射时（4w）可以使局部血管扩张血流加快，改善局部血液循环，促进炎症消散。

二、适应症

1、妇科：各期宫颈糜烂、宫颈息肉、盆腔炎、宫颈腺体束肿、宫颈旧裂伤、外阴白班、外阴瘙痒、尖锐湿疣、外阴侧切伤口感染等。

2、预防外科术后感染。

三、禁忌症

1、恶性肿瘤、出血性疾病、急性感染期不宜。

2、急性阴道炎、宫颈炎、盆腔炎等炎症治愈后方可进行微米光治疗。

四、操作规程

1、调节微米光/电灼转换开关旋至微米光处。

2、把治疗头连线插在机器面板光治疗输出口上。

3、打开电源开关，治疗头有照明光发出。

4、根据病情需要调节功率（0—20w连续可调）

5、①外阴、盆腔炎、外科手术伤口等。用碘伏棉球常规消毒治疗部位，通常采用40w的照射功率，根据病变情况和患者耐受程度调整治疗距离、照射时间。治疗次数视病情由医生掌握。

②宫颈糜烂：患者取膀胱截石位，碘伏棉球常规消毒外阴。用窥阴器扩开阴道，充分暴露宫颈。碘伏消毒阴道和宫颈。干棉球将宫颈表面分泌物擦拭干净，调整确定治疗头照射功率（一般13—14w）将治疗头伸入内窥口中，不要接触其它任何组织。打开手柄开关，距创面0.5cm左右，垂直照射创面，使光剂量分布均匀。治疗过程中随时观察创面颜色变化至改变为灰白色为止。一般持续时间数十秒至数分钟不等。治疗结束后关闭手柄开关，照射头轻轻撤出，不碰到阴道壁和其它组织，取出窥阴器，干棉球擦拭外阴治疗结束。

五、注意事项

1、必须从头盒取出治疗头后方可打开电源开关。

2、治疗仪灯属易损件，严防违规操作。

3、在拔下与光输出口相连的插头时应握住连线的金属部分避免损伤。

4、如治疗过程中不慎有分泌物集结在光棒头上，应将治疗头转向下，用医用酒精擦拭干净。

5、大功率照射时（13w以上）不超过10分钟。否则会对仪器造成损害。

6、停止工作后关闭手柄开关。仪器继续运行1—2分钟，待治疗头体表冷却后方可关闭总开关。

激光治疗机：

　　一、原理：在激光焦点处高功率密度的光束下，可迅速切开皮肤肌肉等组织，利用其烧灼、炭化和气等作用进行治疗。

二、主要适应症

1、妇科：宫颈糜烂、宫颈息肉

2、外科、皮肤科：包皮环切、肛裂、外痔、直肠息肉、皮下束肿、腋臭、尖锐湿疣、扁平疣等。

三、操作规程

1、打开总电源开关待机工作。

2、准备治疗中所需的物品。

3、采用脚踏时，按下脚踏开关调节电流到所需功率（包皮环切150—170，其它110—130）。连续使用时按下连续开关。

4、用碘伏棉球常规消毒治疗部位，遵医嘱行局部麻醉，激光头对准治疗部位，脚踏脚下开关进行治疗。

5、治疗完毕遵医嘱上药或包扎，清理用物进行登记。

四、注意事项

1、本机必须接地工作勿硬击和硬拉硬拽导光臂。

2、激光头一定对准治疗部位避免烧灼正常组织。

磁波治疗仪：

一、适应症：男科慢性前列腺炎、前列腺增生、前列腺痛、精囊炎、妇科盆腔炎、附件炎、阴道炎。

二、禁忌症：痔疮患者发病期和癌症患者禁用。

三、作用：磁波是集热疗、磁疗、震动按摩于一体的新型治疗仪。该治疗仪的作用可概括为：化淤消肿、解痉镇痛、促进引流。磁场能缓解括约肌、平滑肌痉挛，降低肌张力，改善局部血液循环。加速炎性渗出物的吸收消散，高频持续均一的振动按摩能使充盈的病变部位张力减少促使腺体引流通畅。

四、疗程

1、直肠磁波：每次40分钟，每日或隔日一次，3—5次为一疗程。

2、阴道磁波：每次40分钟，每日或隔日一次，3—5次为一疗程。

超声雾化治疗原理：

一、原理：是通过电子震荡电路，由晶片产生超声波，以水为介质，作用于药杯，使杯中的水溶性药物变成极其微小的雾粒，经波纹管送到治疗者的病变部位。

二、适应症：专科适用于宫颈炎、阴道炎、外阴炎及包皮炎。

其他的各种治疗参考

第四部分 护理人员的培训

1、护理基本操作技能的培训

主要是“三基”和门诊常规操作的培训。由护士长负责。

2、如何提高护理质量

（1）树立对患者负责，为患者服务的思想，体现生物—心理—社会护理模式。

（2）为患者保守秘密，是在精神上、情绪上保护了患者。

（3）明确岗位责任制，分工协作、门诊制度化，物品放置规范化、技术操作常规化，护理人员不得擅离职守。抢救物品、器材必须到位并定期检查补充。

（4）护理人员要遵从医嘱完成治疗和护理工作但不要盲目依赖医生，主动观察病情变化，实施对患者生理和心理的全面护理。

（5）护士可通过语言和非语言两种方式进行沟通。取得病人的配合才能获得成功。

（6）树立预防为主的思想把各种不安全的因素控制在实施护理之前，控制在护理技术操作之前，控制在下一次护理过程之前，消灭在本次护理过程中。

第五部分 仪检人员的培训

1、检查时应注意的问题

（1）检查前必须认真阅读检查申请单，明白检查的部位、性质和要求等。

（2）必须如实告诉患者可能造成的伤害，取得患者的配合和理解。

（3）进行检查操作时必须动作轻柔，不得粗暴无礼。

（4）检查完毕必须及时书写检查报告单，并发出检查报告单。

（5）做好检查的登记工作。

2、医疗文书书写时应注意的问题

（1）书写必须严谨不得敷衍了事，坚持用医学术语不用口头语。

（2）所有该填的项目必须填写不得遗漏。

（3）必须留有存根以备检查。

第六节 药房、收费人员的培训

1、收费时应注意的问题

（1）收费时必须实行唱收唱付，钱必须当面点清。

（2）收费人员必须熟悉收费的价格和项目。

（3）收费人员必须加强自身的业务素质，每一个病人收费时间不得超过三分钟。

（4）收费人员必须及时将所收钱如数及时交到出纳处，收费处晚上下班后原则上不留现金。

（5）收费人员收费时要认真辨别钞票的真假。

（6）收费人员如遇病人钱不够时，要和医生或门诊主任取得联系再决定。

2、药物发放时应注意的问题

（1）首先对处方的合理性进行审查，发现配伍禁忌必须和医生取得联系，严禁擅自修改处方。

（2）严格执行“三查七对”，不得有遗漏。

（3）如果处方合理药物齐全经过检查后可发出药物。

（4）配药和复核人员必须签名。