4.全过程管理的原则 全面质量管理的第四大原则是过程方法，即必须将全面质量管理所涉及的相关资源和活动都作为一个过程来进行管理。PDCA循环实际上是用来研究一个过程，因此我们必须将注意力集中到医疗服务和质量管理的全过程。全过程管理原则充分体现了“预防为主”的现代管理思想，从“预防为主”的角度出发，对医疗服务工作的全过程，对医疗服务的每一项操作，每一个环节都应进行严格的质量控制，把影响质量的问题控制在最低允许限度，力争取得最好的医疗效果。
（1）过程管理方法是将与医疗质量形成有关的许许多多的过程进行划分，包括所有医疗服务工作过程和相关资源的过程，再将每个过程中相互联系、相互制约的环节因素细分细化，并且从每个环节因素中确定其质量内容，最后，将上述环节因素有机地控制起来，达到质量保证目的。通常医院组织结构的划分就具有一定责任和职能划分，例如门诊部、临床科室、医技科室以及机关、管理或保障部门。但过程方法是基于每个过程考虑其具体的要求，因此，在医疗质量过程管理中更加强调：①以病人的就医流程进行过程管理；②以每一项具体操作的步骤进行过程管理；③以各部门的专业分工的内容进行过程管理；④把以上的三个过程和其他各项相关的工作有机地结合，特别是与多个部门的“接口”管理。
（2）过程管理原则的主要内容：①对医疗服务所有的活动过程进行系统的分析识别，特别是与医疗服务相关辅助性工作；②针对每一过程，明确人员职责和权限；③对过程进行记录检查、分析和测量；④识别和检查各职能之间与职能内部工作的接口是否运行通畅。
5.持续改进的原则 全面质量管理的第五个原则是持续改进。实际上，仅仅做对一件事情并不困难，而要把一件简单的事情成千上万次都做对，那才是不简单的。因此，持续改进是全面质量管理的核心思想，不断创新正是为了更好地做好持续改进工作。按照PDCA循环做事的方法实际上是一种持续改进的过程。PDCA循环是计划(plan)、执行(do)、检查( check)和总结(action)循环上升的过程。
持续质量改进(CQD）是在全面质量管理基础上发展的，它以系统论为理论基础，强调持续的、全程的质量管理。80年代，持续质量改进应用于医疗服务质量管理，取得了较好效果。1992年美国卫生组织联合评审委员会（JCAHO）通过新方案，要求全美所有院长必须经过持续质量改进原则、方法的培训，为持续质量改进的传播、发展提供了基础。实践证明，持续质量改进可以减少医疗服务中的差错、并发症以及伤口感染，减少病人用药不合理现象及不按时服药现象，降低病人围手术期死亡率，从根本上提高质量，降低医疗成本与减少浪费。
（1）持续质量改进是医院质量管理的一个永恒目标：①顾客不断地提出新的、更高的要求，医院必须适应这种变化要求，满足顾客的需求。②从系统论的角度出发，系统质量需要不断提高。无论系统多么完美，都存在一定的不稳定成分。因此，要求员工关注操作过程中的每一环节、及时有效地发现问题与解决问题，确保质量。③持续质量改进是通过计划、执行、监督和评价的方法，不断评价措施效果并及时提出新的方案，使医院质量循环上升。
（2）方法与步骤：采用指标评价法确定评价指标，CQI提出了医疗服务的9项评价指标①服务水平；②适宜性；③持续性；④有效性；⑤效果；⑥效率；⑦患者满意度；⑧安全性；⑨及时性。从而对医疗服务的质量进行综合评价。基本步骤：第一步明确任务，包括组织领导设计和发展持续提高质量的道路，选定提高和评估的重点；第二步划定医疗服务范围，包括明确主要功能或(和)程序，治疗以及其他组织的活动；第三步明确医疗服务重要方面，包括确定关键功能，治疗程序等；第四步确定指标，包括成立提供医疗服务重要方面指标的小组以及选定指标；第五步建立评价标准，包括每一个指标标准，以及选择标准评价模式；第六步收集整理资料，明确推荐指标的来源和资料收集方式，设计最终资料收集方式和其他途径收集资料，包括病人和员工的评价、意见和建议；第七步评价，包括确定评价实绩，考虑有利于确定重点的反馈信息(病人和员工的评价，建议，意见等)，确定评估的重点，着手评估等；第八步小组提出建立或/和采取行动提高医疗服务质量；第九步评定效果和保证质量提高的连续性，包括(A)评价医疗服务是否得到提高，(B)假如没有，采取新的行动方案，重复(A)和(B)，直到提高得以实现和维持持续监督，周期性重新评价监测重点；第十步与相关的个人与集体交流结果，小组把结论、结果和措施与领导、相关个人、组织和服务部门进行交流，必要时将信息广泛传播，领导和其他成员接受和传播从相关个人和集体处得到的反馈信息。
（3）CQI与TQC( total quality control，全面质量控制)都强调了人人参与，TQC只是要求医生和医院管理者共同参与，而CQI则是要求医生、护士、管理者、病人及其家属乃至社会共同参与的质量控制活动。CQI建立了管理者、员工密切交互式网络管理模式，而TQC则无此要求，CQI的顾客概念包括内部的顾客和外部的顾客，而TQC顾客概念只是传统意上的外部顾客。TQC采用经典的PDCA循环，而CQⅠ则是在PDCA循环基础上，采用了FOCUS- PDCA法。
6.以数据为基础的原则 社会发展已经进入信息化的时代，有效的决策是建立在对数和信息进行合乎逻辑和直观分析基础上的，因此，作为迄今为止最为科学的质量管理，全面质量管理也必须以数据为依据，背离了基本数据那就没有任何意义，这就是全面质量管理的第六个原则。
现代质量管理重视用“数据说话”，没有数量就没有准确的质量概念。因此，质量管理的关键之一就是把握决定质量的数量界限。医院质量管埋必须寻求定量化管理的方法，用通过统计的方法分析判断质量的优劣程度，揭示其规律性，由此，数据和事实判断事物是统计方法的根本要求，也是医院质量管理的基础工作。当然，应看到量化只是认识客观事物的种手段，而不是唯一手段。在强调数据化原则时，也不应忽视医院质量中的非定量因素，医院质量管理要科学地把握定量与定性的界限，准确判定医院质量水平。
7.系统管理的原则全面质量管理的第七个原则是系统管理。当我们进行一项质量改进活动的时候，首先需要制定、识别和确定目标，理解并统一管理一个有相互关联的过程所组成的体系。美国医学研究所199年所著《人皆有错》一书指出：医疗错误的发生往往是由于系统管理的功能低下造成。这是由于医疗服务并不仅仅是医务部门的事情，因而需要医院组织所有部门都参与到这项活动中来，才能够最大限度地满足病人的需求。
医院是一个系统，医疗质量是医院系统整体功能的综合体现。质量管理就是要应用系统管理思想的整体观，对医疗质量形成的各环节，对医疗质量产生的全过程实施全面管理，着眼于质量形成的整体性和系统性。例如，医疗、护理工作历来重视分工，非常重要，是正确的。分科越细，分工也越细。但分工细也有它的弱点，容易形成管理分散，各自为政。因此，只重视分工是不够的，还必须注意综合。分工是手段，综合是目的。
8.医患诚信合作的原则全面质量管理的第八大原则就是医患诚信合作的原则，医患之间保持诚信合作的原则，竭诚合作才能取得最理想的效果。2008年WHO提出一个口号就是患者安全、患者要参与( patients for patient safety)，这就是说患者的知情、理解、配合支持、合作是获得优质服务的重要因素。因此，全面质量管理应该渗透到医患管理之中。
